Reklamační řád

1. Rozsah reklamačního řádu

Tento reklamační řád popisuje uplatnění práv z vadného plnění u zboží zakoupeného v internetovém obchodě Lilly’s. Vychází z občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele.

Odstoupení bez uvedení důvodu do 14 dnů je jiný proces a řídí se Zásadami vrácení peněz. Při vadě, poškození během dopravy nebo dodání nesprávného zboží nepoužívejte běžné zpoplatněné vrácení; kontaktujte Lilly’s jako reklamaci.

2. Za co prodávající odpovídá

Prodávající odpovídá spotřebiteli, že zboží při převzetí nemá vady. Zboží má zejména:

• odpovídat ujednanému popisu, druhu, množství, jakosti, funkčnosti a dalším sjednaným vlastnostem;

• být vhodné k účelu, pro který jej spotřebitel požaduje a s nímž prodávající souhlasil;

• být dodáno s ujednaným příslušenstvím, návodem a pokyny k montáži;

• být vhodné k účelu, k němuž se zboží tohoto druhu obvykle používá;

• mít vlastnosti, které může spotřebitel rozumně očekávat s ohledem na povahu zboží a veřejná prohlášení;

• odpovídat vzorku nebo předloze, pokud byly před uzavřením smlouvy poskytnuty;

• být dodáno s obalem, příslušenstvím a bezpečnostními informacemi, které lze rozumně očekávat.

U přírodních materiálů není vadou přirozená a očekávatelná odchylka kresby, odstínu nebo struktury, pokud odpovídá popisu a nebrání použití. Vada naopak může spočívat i v neúplném, nesprávném nebo nesrozumitelném návodu, pokud je návod pro bezpečnou montáž či použití potřebný.

3. Doba pro vytknutí vady

Spotřebitel může vytknout vadu, která se projeví v době dvou let od převzetí zboží. Projeví-li se vada během jednoho roku od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí, ledaže to povaha zboží nebo vady vylučuje.

Práva z vadného plnění nejsou totéž co dobrovolná obchodní záruka. Lilly’s neposkytuje nadstandardní záruku za jakost, není-li u konkrétního produktu nebo v záručním prohlášení výslovně uvedeno jinak.

4. Co se za vadu zpravidla nepovažuje

Práva z vadného plnění se neuplatní na problém způsobený až po převzetí, zejména:

• běžným opotřebením odpovídajícím povaze a době používání;

• mechanickým poškozením způsobeným kupujícím, zvířetem nebo třetí osobou;

• použitím v rozporu s určeným účelem, návodem nebo bezpečnostními upozorněními;

• montáží v rozporu s návodem nebo na nezpůsobilý podklad;

• nevhodným kotevním či montážním materiálem zvoleným pro konkrétní stěnu;

• překročením maximální nosnosti nebo nepřiměřeným dynamickým zatížením;

• zanedbanou kontrolou, údržbou nebo dalším používáním po zjištění poškození;

• neodbornou úpravou nebo opravou provedenou bez souhlasu prodávajícího.

Tato omezení se nepoužijí, pokud k problému přispěla vada výrobku, nesprávný nebo neúplný návod, nevhodný dodaný montážní prvek nebo jiné porušení povinnosti prodávajícího.

5. Jak reklamaci uplatnit

Reklamaci lze uplatnit:

• e-mailem na shop@lillys.cz;

• písemně nebo po předchozí dohodě osobně na adrese Bc. Michal Štrkolec – Lilly’s, Ghegova 1019/1, 602 00 Brno, Česká republika.

Pro rychlé posouzení doporučujeme uvést:

• jméno a kontaktní údaje;

• číslo objednávky nebo jiný údaj prokazující nákup;

• přesné označení zboží;

• popis vady, kdy se projevila a za jakých okolností;

• požadovaný způsob vyřízení;

• fotografie nebo video, pokud mohou vadu zachytit.

Původní obal ani papírová účtenka nejsou podmínkou reklamace. Nákup lze prokázat také potvrzením objednávky, výpisem platby nebo jiným věrohodným způsobem. Fotografie mohou urychlit prvotní posouzení, prodávající však může potřebovat výrobek fyzicky prohlédnout.

6. Předání reklamovaného zboží

Je-li fyzická prohlídka potřebná, dohodne Lilly’s se spotřebitelem způsob předání nebo zašle přepravní štítek. Spotřebitel poskytne nezbytnou součinnost a zboží zabalí tak, aby se při přepravě dále nepoškodilo.

Zboží neposílejte na dobírku bez předchozí dohody. U oprávněné reklamace nese prodávající účelně vynaložené náklady na převzetí zboží a jeho vrácení spotřebiteli.

U rozměrného nebo namontovaného výrobku může být vhodná nejprve vzdálená diagnostika, zaslání náhradního dílu nebo kontrola na místě. Zvolený postup nesmí spotřebiteli způsobit značné obtíže a musí odpovídat zákonu.

7. Potvrzení o reklamaci

Při uplatnění reklamace vydá prodávající spotřebiteli písemné potvrzení, v němž uvede:

• datum uplatnění reklamace;

• obsah reklamace a vytýkanou vadu;

• způsob vyřízení, který spotřebitel požaduje;

• kontaktní údaje spotřebitele pro informaci o vyřízení.

Po vyřízení vydá potvrzení o datu a způsobu vyřízení, včetně potvrzení o opravě a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí.

8. Volba nápravy

8.1 Oprava nebo dodání nové věci

Má-li zboží vadu, může spotřebitel požadovat její odstranění. Podle své volby může žádat opravu nebo dodání nové věci bez vady, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo ve srovnání s druhým způsobem nepřiměřeně nákladný s ohledem na význam vady, hodnotu zboží bez vady a možnost nápravy bez značných obtíží.

Prodávající může odstranění vady odmítnout, je-li nemožné nebo nepřiměřeně nákladné, zejména s ohledem na význam vady a hodnotu zboží bez vady.

8.2 Sleva nebo odstoupení

Spotřebitel může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy zejména tehdy, pokud:

• prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil řádně;

• se vada projeví opakovaně;

• je vada podstatným porušením smlouvy;

• je z okolností zřejmé, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží;

• reklamace nebyla vyřízena v zákonné nebo dohodnuté lhůtě.

Spotřebitel nemůže odstoupit, je-li vada nevýznamná; má se však za to, že vada není nevýznamná, dokud prodávající neprokáže opak.

9. Demontáž a opětovná montáž

Byl-li výrobek namontován v souladu s jeho povahou a účelem předtím, než se vada projevila, zohlední se při nápravě také zákonné povinnosti spojené s jeho demontáží a montáží opravené nebo nové věci. Podle okolností prodávající demontáž a opětovnou montáž zajistí nebo uhradí účelně vynaložené náklady.

Spotřebitel se má před objednáním placené demontáže či montáže, je-li to možné, spojit s Lilly’s, aby bylo možné zvolit přiměřený postup. To neomezuje právo na náhradu nutných nákladů v naléhavé situaci.

10. Lhůta pro vyřízení

Prodávající rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této doby se nezapočítává přiměřená doba potřebná k odbornému posouzení.

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o výsledku informován bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace, pokud se strany nedohodnou na delší lhůtě. Běh lhůty předpokládá, že spotřebitel poskytne potřebnou součinnost, zejména umožní přezkoumání výrobku.

Marné uplynutí lhůty zakládá spotřebiteli právo požadovat přiměřenou slevu nebo od smlouvy odstoupit za podmínek zákona.

11. Náklady oprávněné reklamace

Je-li reklamace oprávněná, má spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s jejím uplatněním. Nárok je vhodné uplatnit bez zbytečného odkladu a doložit, například dokladem o přepravě nebo montážních pracích.

12. Poškození při dopravě a bezpečnostní incident

Poškození zjištěné po doručení oznamte co nejdříve na shop@lillys.cz. Je-li to možné, přiložte fotografie obalu, štítku zásilky a výrobku. Záznam s dopravcem je užitečný, ale jeho absence sama o sobě neomezuje zákonná práva.

Pokud výrobek způsobil nebo mohl způsobit úraz, pád, uvolnění části nebo jinou bezpečnostní událost, přestaňte jej používat, zajistěte místo a kontaktujte Lilly’s neprodleně. Výrobek ani související díly nevyhazujte, pokud jejich uchování nepředstavuje další riziko.

13. Mimosoudní řešení sporu

Nepodaří-li se spor vyřešit dohodou, může spotřebitel podat návrh České obchodní inspekci, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, adr@coi.gov.cz, coi.gov.cz/informace-o-adr.